多管齐下提升品质! Proton 努力改善自身不足!

提升产品品质与售后服务! Proton 公布详细细节!

从去年年末开始 Proton 就开导入了 Volvo 的全球品质评分架构来尽力提升自身的产品品质,而在之前为人诟病的售后服务 Proton 也选择多管齐下来改善这个问题。今日 Proton 就完整的公布了其产品改良和售后服务升级的细节,这将进一步提升 Proton 的竞争力!

关于产品品质改良:

提升产品品质与售后服务! Proton 公布详细细节!

Proton 持续进行的品质提升措施全面涵盖公司的商业价值链,其中包括设计、 供应商、制造和售后市 场 ,确保产品和程序的品质提升可以持续而完整的进行。

设计:设立工程品质部(EQD)向设计师和工程师提供关键至品质(CTQ)的建议。设定标杆、 学习课程和 JD Power 初期品质研究(IQS)是改进的主要资讯来源。

  • 供应商:严厉管制买入零件品质和新品质保障系统审核(QASA)。
  • 制造:单位计算残缺品(DPU)以衡量工厂品质统一度和程序审核以确保程序效率,等同于吉利 所实施的程序审核标准。
  • 售后市场:特工队每天监督市场课题,协助减少主要保障索偿。

提升产品品质与售后服务! Proton 公布详细细节!

Proton 采纳 GCPA作为标杆进行品质审核。这项 GCPA是吉利(Geely)和富豪(Volvo)汽车所采用的国 际标准。

1. 全球客户产品审核(GCPA)

  • GCPA 是富豪和吉利所使用的审核系统,确认生产线的问题和其严重程度。
  • 在审核期间,将会给予 300、100、50 和 30 的积分,问题越严重则积分越高。
  • 此系统的设计是为了立刻确认和解决问题,任何区域获得 300 分将会被列为高风险区,必须 停止生产,并且马上采取解决方案。
  • 这将会确保 Proton 汽车的品质符合全球汽车标准。
  • 积分越低,品质提升则越好。

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2. Proton 的 GCPA 目标

  •  Proton 在 2018 年的目标是在今年杪,GCPA 取得 1,500 分。
  • 截至 2018 年 6 月, Proton 已经获得 1,763 分。

3. 为了准备生产新车款, Proton 打造新厂房的品质或科技

  • 为了确保产品的品质可以媲美国际品牌的车款, Proton  投资建设高科技厂房,位于丹绒马林 的新工厂目前在建造当中。
  • 新工厂的建造工程如期进行,第一个投入生产的将会是 Proton 运动型休旅车(SUV),未来将 会用于生产吉利和Proton 共同研发的车款。
  • Proton 与吉利进行多番讨论,确保新厂房可以采用中国的标准作业和技术。相关元素例如 “车身组装”将会依据商讨结果进行建设,以便达成品质目标。
  •  Proton 也会在新厂房推出视觉品质系统(VQS),那是吉利在中国采用的同一个产品素质系统。 这将会确保我们生产的每一台汽车达到品质标准,让所有 Proton 顾客受惠。
  • 为了确保各项品质提升措施如期执行,品质提升跨功能团队每周会面一次,商讨执行问题和 完成期限。
  • 每达成一项阶段性里程碑,就会进行查核,确保没有偏离终极目标。
  •  Proton 也派送稽查师前往中国吉利进行培训,以便提高技能和熟悉 GCPA、产品、售后和供应 商品质,对于公司达成和维持高积分有长远的帮助。

除了在产品方面作出升级外, Proton 也致力提升售后服务,提升售后服务的方案包括:

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1. 一站式服务中心

  • 提升经销商分行为 3S/4S 的一站式中心,为顾客提供更好的服务。顾客能够同时得到销售和服务的便 利。
  • 保留顾客的其中一个环节是确保他们回来维修汽车。因此, Proton 深入探讨顾客的喜好。了解他们的需 求和汽车历史,以便能够做出明智的决定。
  • 此外,我们对顾客做出的承诺必须一致。我们需要履行我们的承诺,以获得顾客的信任。最重要的是 建立长期的关系,唯有持续满足顾客的期望,才能够达致我们的终极目标。

2. 客户服务提升措施提供全方位的体验

  •  Proton  推展 8 项服务提升措施。

3. 服务程序 – 改变程序的 8 大动力

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改变顾客对品牌的观念。创立顾客至上的价值,吸引更多顾客并提高他们对服务的信心。

  • 预计交车时间
  •  顾客预计服务费用
  • 品质检查品质递交(QCQD)
  • 汽车整洁
  • 预计下次服务费用
  • 顾客调查
  • 移交盖章
  • 72 小时内回电

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Proton 已经在前线人员和维修部确认内部程序的 8 大动力,确保此程序按章进行。 此 8 大动力为:

  1.  预约: 实施主动服务预约。设立预约率为 80%,而余下 20%为上门顾客。
  2. 服务标准作业(SSP)和客户服务指数(CSI)提升活动:进行 SSP 和 CSI 提升活动,以便统一通 讯和处理顾客的投诉。
  3.  服务顾问: 设立服务顾问标准,确保顾客获得必要的关注和服务。
  4. 技术人员: 提高技术人员的生产力,确保顾客所注重的问题已经维修。
  5. 技能组合:具备必须素质的足够人员。他们必须具备相关工作岗位上的知识和技术。
  6. 4M(人员、机械、方式和材料)和 5S(整理、整顿、清扫、清洁和素养):遵循 4M 和 5S 清单的 所有项目,确保车辆在情况良好的状态下送返。
  7. 零件供应:根据零件的每月平均需求数目及宝腾零件公司延期交货的订单情况,确保零件补给率 达到 90%及以上。
  8. 汽车停驶(VOR):每日通知顾客有关汽车停驶的状态。 任何需要总部支援的个案,就需要提呈 市场调查报告(MIR)。
 

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